Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Inhaltliche Schwerpunkte:
• Gelassen bleiben und innere Ruhe bewahren
• Körpersprache und Stimme: persönliche Wirkungsfaktoren bewusst einsetzen (z. B. Stand, Gestik, Blickkontakt, Artikulation, Sprechtempo, Lautstärke…)
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
• Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
• Fragetechniken: Gespräche strukturieren und mit Fragen gezielt führen
• Empfehlungen und Bitten mit dem Kundennutzen verbinden
• Kundenorientierte, positive Formulierungen kennenlernen und nutzen
• Beschwerden freundlich und souverän begegnen – und Kundenbindung fördern
• Strategien für „schwierige“ Verhaltensweisen der Kunden, z. B.: aggressives Verhalten, redseliges Verhalten, Wortkargheit und Hochnäsigkeit
• Souveräner Umgang mit „persönlichen Angriffen“
Dauer/zeitlicher Ablauf:
Zwei Tage
Ziele/Bildungsabschluss:
Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten Vorgehensweisen, wie sie sich in „schwierigen“ Situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten auf der verbalen und nonverbalen Ebene sowohl freundlich als auch zielorientiert und souverän begegnen.
Nach den zwei Trainingstagen erhalten die Teilnehmenden ein Zertifikat.
Teilnahmevoraussetzungen:
keine
Lehrgangsverlauf/Methoden:
• Kurze Theorie-Einheiten
• Diskussion und Austausch
• Kleingruppen- und Plenums-Übungen
• Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
• Feedback
Zielgruppe:
Alle, die in „schwierigen“ Situationen souverän und freundlich reagieren können möchten. -
Seminarkennung:
DEES
