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Kundenorientiert am Telefon – auch in schwierigen Situationen - Wie Sie Ihre Kunden am Telefon kompetent empfangen und beraten.

Seminar - ime Institut für Management-Entwicklung

Kundenorientierung am Telefon: Was bedeutet das für uns?
Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und GestikKompetenz am Telefon vermitteln
Der erste Eindruck - die richtige Begrüßung
Gesprächsführung am Telefon übernehmen
Reiz- und Negativformulierungen vermeiden
Aktives Zuhören
Der letzte Eindruck – der Gesprächsabschluss
Häufige Ursachen von Beschwerden
Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Unterschiedliche Kundentypen
Auswirkung von Stress auf die Kommunikation
Training und Analyse im Umgang mit schwierigen Telefonaten
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Am Telefon entsteht oft der erste Eindruck, es wird beraten, verkauft und Kontakt gehalten. Im Tagesgeschäft sind wir dabei immer wieder gefordert, uns auf die unterschiedlichsten Kunden mit ihren Bedürfnissen einzustellen, egal mit welcher Stimmung diese anrufen. Menschen, die Beschwerden und Reklamationen vorbringen, zählen dabei zu den ungeliebten Anrufern, obwohl gerade diese Telefonate dem Unternehmen nützliche Informationen liefern können. Mit dem richtigen „Handwerkszeug“ ist es jedem Mitarbeiter möglich, am Telefon angemessen freundlich und kompetent zu reagieren.
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Vortrag, Präsentationen, Gruppendiskussionen, Rollenspiele, Simulationen am Telefon-Set. Persönliches Coaching am Arbeitsplatz im Anschluss möglich
Zielgruppe:
Alle Personen im Unternehmen, die häufig Telefonkontakt zu internen oder externen Kunden haben
Seminarkennung:
E19/2020
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