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Live-Online: Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen: Wie Sie schwierige Situationen mit Kund:innen meistern

Webinar - Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung stecken ungeheure Chancen zur Kundenorientierung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivenwechsel vor und lernen Sie Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung und Chance zu betrachten und zu managen.
Termin Ort Preis*
28.11.2024- 29.11.2024 online 1.832,60 €
14.05.2025- 15.05.2025 online 1.832,60 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?

  • Persönliche Einstellung.
  • Sichtweise der Kunden einnehmen.
  • Information vermeidet Reklamation.
  • Unterschied Reklamation und Beschwerde.

Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde

  • Eigen- und Fremdbild.
  • Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
  • Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
  • Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
  • Umgang mit persönlichen Angriffen.
  • Richtige Wortwahl und Argumente finden.

Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
  • Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
  • Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
  • Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Ziele/Bildungsabschluss:
  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.
Zielgruppe:

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

Seminarkennung:
33388
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