Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen: Wie Sie schwierige Situationen mit Kund:innen meistern

Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?

• Persönliche Einstellung.
• Sichtweise der Kunden einnehmen.
• Information vermeidet Reklamation.
• Unterschied Reklamation und Beschwerde.

Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde

• Eigen- und Fremdbild.
• Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
• Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
• Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
• Umgang mit persönlichen Angriffen.
• Richtige Wortwahl und Argumente finden.

Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement

• Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
• Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
• Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
• Organisatorische Maßnahmen.
• Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
• Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.

• Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
• Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
• Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
• Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.