In diesem Telefon-Training lernen Sie, wie Sie am Telefon Sympathie wecken und Ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren Ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, auch in schwierigen Situationen souverän zu bleiben.
Grundprinzipien und Bewertungskriterien für service- und kundenorientiertes Telefonieren
Meldung am Telefon und professioneller Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt - der beste erste Eindruck
Gespräche qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekräftige Telefonnotiz erstellen
Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren - aber kein reines Wiederholen als „Echo-Effekt“
Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und überzeugend formulieren
Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
Kundenbindung verbessern: Beschwerden und Einwände kundenorientiert, wertschätzend und eindeutig behandeln
Schwierige Situationen souverän meistern: Umgang mit verärgerten Anrufern - unerwünschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
Bei Bedarf: individuelle Gesprächselemente und Gesprächsleitfäden entwickeln
Praktische Übungen mit Situationen aus dem Gesprächsalltag der Teilnehmenden und ausführliche Auswertung mit Auswertungsbogen
Gespräche üben und optimieren mit Hilfe von KI-Chat-Systemen wie ChatGPT, Microsoft Copilot oder Bing Chat: Tipps und Tricks für die Nutzung - Prompts richtig erstellen, falsche Formulierungen von KI-Chat erkennen und korrigieren
Dauer/zeitlicher Ablauf:
1 Tage
Zielgruppe:
Alle Personen, die ihre Wirkung und ihr Auftreten am Telefon verbessern möchten.
Die Teilnehmenden füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse werden die genauen Seminarinhalte und der Verlauf zusammengestellt.
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