Herzlich willkommen! Empfang & Telefonzentrale professionell meistern und gestalten

Der erste Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden findet entweder am Empfang oder in der Telefonzentrale statt. In beiden Situationen sind Kunden- und Serviceorientierung enorm wichtig, um einen kompetenten, sympathischen und professionellen ersten Eindruck zu hinterlassen. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie mit der richtigen Begrüßung und Anrede punkten, damit sich Ihre Kunden am Empfang und am Telefon bei Ihnen willkommen fühlen. Um dies zu meistern, lernen Sie nicht nur, Körpersprache richtig zu deuten und gezielt einzusetzen, sondern erhalten auch Tipps für eine sympathische Stimme, aktives Zuhören und positive Formulierungen. Die Verinnerlichung der Grundregeln der kundenorientierten Kommunikation sind ebenso Thema dieses Seminars wie die richtige Fragetechnik. Vor allem schwierigen Gesprächspartnern werden Sie dank des erworbenen Wissens künftig souverän und gelassen. Auch mit Beschwerden und Konflikten gehen Sie professionell um.

Im Seminar „Herzlich willkommen! Empfang & Telefonzentrale professionell meistern und gestalten“ erhalten Sie umfassende Informationen und praxisnahes Wissen, das Sie im Berufsalltag leicht anwenden können.

Lerninhalte:

Empfang heute: Kunden- und Serviceorientiertheit

• Der erste Eindruck: kompetent, sympathisch, professionell
• Distanzzonen und Sympathiebrücken
• Begrüßung, Vorstellung, korrekte Anrede
• Körpersprache richtig interpretieren und gezielt einsetzen
• Business-Outfit, Styling-Tipps und Styling-Sünden
• Wie sollte mein Arbeitsplatz aussehen?

Fit am Telefon

• Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
• Wirkungsfaktor Stimme: So wirkt Ihre Stimme sympathisch
• Phasen eines Telefonates
• Aktives Zuhören und die Kraft von positiven Formulierungen
• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
• Weichspüler und Reizwörter vermeiden
• Verbindliche Telefonate: Vereinbarungen treffen
• Der positive und freundliche Gesprächsabschluss
• 12 Grundregeln für die kundenorientierte Kommunikation
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und kritischen Situationen
• Gelassen und professionell bleiben bei Stress, Beschwerden und Konflikten
• Gesprächsführungstechniken am Telefon

Methode:

Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Analyse von Praxissituationen, leicht umsetzbare Transferhilfen für den beruflichen Alltag.

Der Workshop-Charakter sichert Ihnen die Annahme und die Motivation Ihrer Mitarbeiter/innen: Lange Vorträge gibt es nicht. Die Teilnehmer/innen lernen primär durch aktive Mitarbeit und zahlreiche Übungselemente.

• Sie punkten mit Kunden- und Serviceorientierung und wirken kompetent, sympathisch und professionell auf Ihre Kunden.
• Sie beherrschen die perfekte Begrüßung und korrekte Anredeform.
• Sie können die Körpersprache Ihres Gegenübers richtig interpretieren und Ihre eigene Körpersprache gezielt einsetzen.
• Ihr Arbeitsplatz ist ordentlich und strukturiert.
• Der Kunde ist willkommen bei Ihnen am Telefon.
• Sie wissen, wie Ihre Stimme sympathisch wirkt, wie Sie aktiv zuhören und positive Formulierungen verwenden.
• Sie kennen verschiedene Fragetechniken und die 12 Grundregeln der kundenorientierten Kommunikation.
• Sie begegnen schwierigen Gesprächspartnern souverän und bleiben gelassen bei Beschwerden und Konflikten.

Mitarbeiter/innen aus den Bereich Besucherempfang, Telefonzentrale, Rezeption, Sekretariat, Assistenz.