Aufgrund der begrenzten Ressourcen, der Verfügbarkeit und des Mangels an Mitarbeitenden, die bestimmte Qualifikationen erfüllen, haben Service-Desk-Manager und -Leiter gleichermaßen Schwierigkeiten, die richtigen Mitglieder für ihr Team zu finden.
Die Entwicklung und Verbesserung des IT-Service-Desk-Teams erfordert nicht nur technische, sondern auch menschliche Fähigkeiten, die das Unternehmen kompetent und selbstbewusst bei der Bereitstellung der erforderlichen IT-Unterstützung und -Lösungen für seine Benutzer machen.
Grundsätze der Kundenbetreuung und effektive Kommunikation
Problembehandlung per Telefon/Fernzugriff und Szenarioanalyse
Häufige Support-Probleme
Kategorien häufiger Computerproblemen von Endbenutzern
Problemlösungsprozesse für typische Support-Probleme
Überblick über Tools und Anwendungen für den Fernzugriff
Zuhören
Zuhören ist einer der wichtigsten Aspekte der Kommunikation. Beim erfolgreichen Zuhören geht es nicht nur um das Verstehen von gesprochenen oder geschriebenen Informationen, sondern auch darum, zu verstehen, wie sich der Sprecher während der Kommunikation fühlt.
Die 7 C
clear,
correct,
complete,
concrete,
concise,
considered
courteous
Zielgruppe:
Mitarbeitende von Benutzerservice, Helpdesk, die folgende Fähigkeiten trainieren wollen:
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