IT-Servicedesk/ IT-Helpdesk in der Praxis (2-Tages-Seminar) - Präsenz

In diesem Seminar erhalten die Teilnehmenden einen praxisorientierten Einstieg in die wesentlichen Aufgaben eines IT-Servicedesks/ IT-Helpdesks. Sie lernen, wie Sie Support-Anfragen und Störungen entgegennehmen, Tickets u.a. priorisieren und kategorisieren und den gesamten Vorgang bis zum Abschluss begleiten. Die Veranstaltung deckt dabei häufige IT-Probleme in den Bereichen Netzwerk, Hardware und Software ab und vermittelt effektive Methoden zur Fehleranalyse und deren Behebung. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Kommunikation mit Endanwendern - sowohl am Telefon, als auch schriftlich - um eine kundenfreundliche und lösungsorientierte Unterstützung zu gewährleisten. Zudem werden Aspekte der IT-Sicherheit, sowie die richtige Handhabung von Eskalationen behandelt, um eine rundum hohe Servicequalität sicherzustellen.

AGENDA:

• EINFÜHRUNG IN DEN IT-SERVICEDESK/ IT-HELPDESK
  
  • Unterschied zwischen IT-Servicedesk, IT-Helpdesk und IT-Support
  • Der Nutzen für die IT und das Unternehmen
  • Typische Rollen und Aufgaben
  • ITSM nach ITIL (Incident-, Request-, Problem- und Changemanagement)
  • Die unterschiedlichen Support-Kanäle
  • Wichtige Begriffe aus der Support-Welt
• DER LEBENSZYKLUS EINES IT-SUPPORT-TICKETS
  
  • Was ist ein Ticket und warum ist es wichtig?
  • Die Ticket-Erstellung und Erfassung von Informationen
  • Priorisierung und Kategorisierung
  • Fehleranalyse und Troubleshooting
  • Durchführung und Umgang mit Eskalationen
  • Lösung, Dokumentation und Abschluss von Vorgängen
• TROUBLESHOOTING-METHODEN
  • Systematische Fehleranalyse
  • Praxisübung
• TECHNISCHE GRUNDLAGEN FÜR DEN IT-SUPPORT
  • Häufige IT-Probleme und Lösungen
  • Einführung in IT-Support-Tools
• KOMMUNIKATION UND KUNDENORIENTIERUNG
  • Kommunikation mit Endanwendern
  • Konfliktmanagement
  • Rollenspiel und Simulation von Support-Anrufen
• SICHERHEITSBEWUSSTSEIN IM IT-SUPPORT
  • IT-Sicherheit und Datenschutz
  • Sicherheitsrisiken erkennen und minimieren
  • Fallstudien