ITIL® 4 Foundation inkl. Zertifizierungs-Prüfung

ITIL® steht für Information Technology Infrastructure Library. Dabei handelt es sich um ein Rahmenwerk, das in der Praxis bewährte Richtlinien beschreibt, um IT Service Management erfolgreich durchzuführen. Seit den 90er Jahren hat sich ITIL® zu einem internationalen De-facto-Standard entwickelt, der im Vergleich mit anderen ITSM Frameworks in Europa mit Abstand am weitesten verbreitet ist.



Im Hinblick auf IT Service Management handelt es sich um Wissen, das ausdrückt, wie die Fähigkeit zur Bereitstellung und Verbesserung von Service Management erzielt werden kann.



1. Tag: Auch separat buchbar als

• IT Service Management
  
  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnen von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen und Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen
  
  
• IT Infrastructure Library (ITIL® ) Basis Framework
  
  • ITIL® dokumentiert die Best Practices für die Unterstützung und Bereitstellung von IT Services und gilt als weltweiter De-facto - Standard
  • Herstellerunabhängiges Regelwerk
  • ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen, Kostenreduzierung durch transparente Prozesse
  • Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Verbesserte Kommunikationsstrukturen durch einheitliche Begriffswelt
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management
  
  
• Überblick über relevante operative (Support) Prozesse
  
  • Service Desk (Funktion)
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management
  
  
• Überblick über relevante planerische / strategische (Delivery) Prozesse
  
  • Service Level Management
  • Financial Management
  • Availability Management
  • Continuity Management
  • Capacity Management
  • Security Management
  
  
• Überführung der Support und Delivery-Prozesse in das Practice Modell der ITIL® 4 Version
  
  
  
  
  

2.-3. Tag:

• Zentrale Konzepte des Service Managements
  
  • Begriffs-Definitionen
  • Service, Kunde, Anwender, Sponsor, Service Management
  • Die Schaffung von Wert mittels Services
  • Wert, Kosten, Ergebnis, Output, Produkt, Risiko, Utility, Warranty, Organisation
  • Die zentralen Konzepte von Servicebeziehungen
  • Serviceangebot, Serviceerbringung, Servicekonsum, Service Relationship Management
  
  
• Die vier Dimensionen / Perspektiven des Service Managements
  
  • Organisationen und Menschen
  • Informationen und Technologie
  • Partner und Lieferanten
  • Wertströme und Prozesse
  
  
• Das ITIL SVS - Service Value (Wert) System
  
  • Die 7 Grundprinzipien
  • Die Governance
  • Die Service-Wertschöpfungskette
  • Inhalte / Aktivitäten: Planung, Verbesserung, Engagement, 
  • Design & Transition, Erhalten & Erstellen, Bereitstellung & Support.
  • Relevante ITSM-Practices
  • 14 Allgemeine Management Practices,
  • 17 Service Management Practices, 
  • 3 Technische Management Practices.
  • Continual Improvement
  • Einsatz und Schritte des Continual Improvement Modells
  
  
• Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung
  
  • Vorbereitung anhand eines Musterexamens
    
    
    
    
  
  

Bitte planen Sie am Abend des ersten und zweiten Seminartags entsprechende Zeit für die Nachbereitung des ersten Seminartags und die Bearbeitung einer Musterprüfung am Abend des zweiten Seminartags ein.



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