Seminar - Institut für Verkauf und Marketing
Termin | Ort | Preis* |
---|---|---|
10.09.2024- 11.09.2024 | Frankfurt am Main | 1.844,50 € |
11.09.2024- 12.09.2024 | Hannover | 1.844,50 € |
17.09.2024- 18.09.2024 | Stuttgart | 1.844,50 € |
23.09.2024- 24.09.2024 | Leipzig | 1.844,50 € |
23.09.2024- 24.09.2024 | Nürnberg | 1.844,50 € |
07.10.2024- 08.10.2024 | Frankfurt am Main | 1.844,50 € |
15.10.2024- 16.10.2024 | Köln | 1.844,50 € |
22.10.2024- 23.10.2024 | Stuttgart | 1.844,50 € |
12.11.2024- 13.11.2024 | Nürnberg | 1.844,50 € |
12.11.2024- 13.11.2024 | Hannover | 1.844,50 € |
19.11.2024- 20.11.2024 | Stuttgart | 1.844,50 € |
19.11.2024- 20.11.2024 | Frankfurt am Main | 1.844,50 € |
03.12.2024- 04.12.2024 | Köln | 1.844,50 € |
12.12.2024- 13.12.2024 | Leipzig | 1.844,50 € |
Zeit /Inhalte /Methode
09:00 – 09:45
Kennenlernen, Trainer, TN, Couple-Bildung nach Erfahrung, ….Kundenservice bedeutet für mich….
Moderation
Flipchart, Metaplan, Moderationskarten
09:45 – 10:30
Bedeutung des Kunden- und Servicegedankens
Unterscheidung und Definition in a) Interner und b) externer Kunde
Internationales Kundenverständnis am Beispiel Japan, England: Price / King of England
Produkt- Dienstleistung ist nicht ausreichend differenzierbar
Produkt setzt sich aus „hardware“ und „software“ zusammen. Software sind u.a. Kundenkontakte.
Kurzvortrag, Impulsreferat
Interaktion & Aktivierung:
„Beispielhafter Kundenkontakt (Prozess, Medium und Herausforderung an mich“
Couple-Arbeitsaufgabe 10 min, mit anschließender Visualisierung, Kommentierung und Optimierungsvorschlägen der TN, des Trainers
Medium: Metaplan, Moderationskarten mit Individualisierung der Couples
Sortierung nach Medium der Kommunikation
10:30 – 10:45
Kaffeepause
10:45 – 11:30
Fortsetzung der Couple-Arbeitsaufgabe 1
Touch-Point-Management bewerten und anwenden
Optimierungsvorschläge
Medienpräferenzen von Kunden / Mitarbeitern
Interaktives Lehrgespräch
11:30 – 12:15
Ursache-Wirkungsprinzip
Wirkung von Worten am Beispiel des Johari Fensters, Beispiele aus dem familiären und sportlichen Umfeld
Vorbereitung für die erste Lehreinheit nach der Mittagspause. Grundlage bietet die Arbeitsaufgabe 1
Umgang mit aggressiven und konflikt-orientierten Kunden nach Medium und Couple-Anwendungsfall
Erfahrungsaustausch
Expertenrunde
Beispiele
12:15 – 12:45
Mittagspause
12:45 – 13:30
Ursache- Wirkungsprinzip
Umgang mit aggressiven Kunden, Einleitung dient ein Beispiel aus der Vergangenheit des Trainers. Ziel: Verhalten kontrollieren, deeskalieren und den Kunden zurückgewinnen.
Rollenspiel
Medium: direkter Kundenkontakt
13:30 – 14:15
Totschlagargumente, Stacheldrahtworte und wertschätzende Kundenkommunikation
Moderation
Rollenspiel als Praxistest
14:15 – 14:30
Kaffeepause
14:30 – 15:15
Lessons Learned
Zusammenfassung Kundenorientierte Kommunikation, Touch Point-Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Empfehlung, Loyalität, CLV
Ursache und Wirkungsdiagramm in der praktischen Anwendung des Kunden-Kommunikations- und Prozessmanagements
Sammlung von Input der TN
Moderation, Kurzvortrag
15:15 – 15:50
Praxistest:
Teil 2 der Optimierung aus Arbeitsaufgabe 1
Moderation
Couple-Arbeit
Präsentation
15:50 – 16:00
Feedback, Optimierungsvorschläge
Zeit /Inhalte /Methode
09:00 – 09:45
Wiederholung & lessons learned vom Vortag
„Der Kunde ist die Basis für unseren wirtschaftlichen Erfolg“.
Lehrgespräch, Interaktion, Fragestellungen, Dynamik
09:45 – 10:30
Kundenwünsche
Segmentieren, strukturieren und priorisieren (Analogie zu Ursache-Wirkungs-Diagramm und TQM, Kundenzufriedenheit herstellen)
Ziel ist es eine Differenzierung zwischen Importance (Wichtigkeit aus Sicht des Kunden) und Performance (Leistungswahrnehmung von hannIT aus Sicht des Kunden).
Vermeidung von Dissonanzen beim Kunden
Realisierbarkeit
Online Konferenz
Moderation und Kurzvortrag
Bildung von „double couple“ und Beginn einer Kleingruppenarbeit
Medium kann frei gewählt werden (nicht elektronisch)
Differenzierung zwischen A, B, und C-Needs.
Eine Art FMEA (Fehler-Möglichkeits-Einfluss-Analyse) in der aktiven Kundenkommunikation
10:30 – 10:45
Kaffeepause
10:45 – 11:30
Präsentation der Gruppenarbeiten
Kundenwünsche und Eingehen auf Kundenwünsche
Ableitung von Handlungsempfehlungen für die betriebliche Praxis
Moderation
Double couple
Diskussion, Forum, Expertengespräch, Lehrgespräch
11:30 – 12:15
Reklamationsbehandlung nach Art und Wichtigkeit
Ishikawa Diagramm, Ursache Wirkung, Qualitätsmanagement, Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen
Moderation und double Couple
Analyse des Ist-Zustandes
Integration der Wichtigkeit (Importance)
Ableitung von Handlungsempfehlungen
12:15 – 12:45
Mittagspause
12:45 – 13:30
Emotionen und Umgang in schwierigen Kundengesprächen, Ausdruck von Gefühlen, Buying Center mit einem schwierigen Kunden,
Moderation und Kleingruppenübung
13:30 – 14:15
Telefonkontakt mit realem Kunden als Learning eines Erfahrenen
Moderation
Individualarbeit
Gruppenfeedback
14:15 – 14:30
Kaffeepause
14:30 – 15:15
Teil 2 Telefonkontakt mit realem Kunden
Moderation
Individualarbeit
Gruppenfeedback
15:15 – 15:50
Lessons Learned und Zusammenfassung
Moderation
15:50 – 16:00
Feedback, Optimierungsvorschläge