Kundenorientierte Kommunikation - 2-tägiges Präsenzseminar

Zeit /Inhalte /Methode

09:00 – 09:45

Kennenlernen, Trainer, TN, Couple-Bildung nach Erfahrung,  ….Kundenservice bedeutet für mich….

Moderation

Flipchart, Metaplan, Moderationskarten

09:45 – 10:30

Bedeutung des Kunden- und Servicegedankens

Unterscheidung und Definition in a) Interner und b) externer Kunde

Internationales Kundenverständnis am Beispiel Japan, England: Price / King of England

Produkt- Dienstleistung ist nicht ausreichend differenzierbar

Produkt setzt sich aus „hardware“ und „software“ zusammen. Software sind u.a. Kundenkontakte.

Kurzvortrag, Impulsreferat 

Interaktion & Aktivierung:

„Beispielhafter Kundenkontakt (Prozess, Medium und Herausforderung an mich“

Couple-Arbeitsaufgabe 10 min, mit anschließender Visualisierung, Kommentierung und Optimierungsvorschlägen der TN, des Trainers

Medium: Metaplan, Moderationskarten mit Individualisierung der Couples

Sortierung nach Medium der Kommunikation

10:30 – 10:45

Kaffeepause

10:45 – 11:30

Fortsetzung der Couple-Arbeitsaufgabe 1

Touch-Point-Management bewerten und anwenden

Optimierungsvorschläge

Medienpräferenzen von Kunden / Mitarbeitern

Interaktives Lehrgespräch

11:30 – 12:15

Ursache-Wirkungsprinzip

Wirkung von Worten am Beispiel des Johari Fensters, Beispiele aus dem familiären und sportlichen Umfeld

Vorbereitung für die erste Lehreinheit nach der Mittagspause. Grundlage bietet die Arbeitsaufgabe 1

Umgang mit aggressiven und konflikt-orientierten Kunden nach Medium und Couple-Anwendungsfall

Erfahrungsaustausch

Expertenrunde

Beispiele

12:15 – 12:45

Mittagspause

 12:45 – 13:30

Ursache- Wirkungsprinzip

Umgang mit aggressiven Kunden, Einleitung dient ein Beispiel aus der Vergangenheit des Trainers. Ziel: Verhalten kontrollieren, deeskalieren und den Kunden zurückgewinnen. 

Rollenspiel 

Medium: direkter Kundenkontakt

13:30 – 14:15

Totschlagargumente, Stacheldrahtworte und wertschätzende Kundenkommunikation

Moderation 

Rollenspiel als Praxistest

14:15 – 14:30

Kaffeepause

14:30 – 15:15

Lessons Learned

Zusammenfassung Kundenorientierte Kommunikation, Touch Point-Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Empfehlung, Loyalität, CLV 

Ursache und Wirkungsdiagramm in der praktischen Anwendung des Kunden-Kommunikations- und Prozessmanagements

Sammlung von Input der TN

Moderation, Kurzvortrag

15:15 – 15:50

Praxistest:

Teil 2 der Optimierung aus Arbeitsaufgabe 1

Moderation

Couple-Arbeit

Präsentation

15:50 – 16:00

Feedback, Optimierungsvorschläge

Zeit /Inhalte /Methode

09:00 – 09:45

Wiederholung & lessons learned vom Vortag

„Der Kunde ist die Basis für unseren wirtschaftlichen Erfolg“.

Lehrgespräch, Interaktion, Fragestellungen, Dynamik

09:45 – 10:30

Kundenwünsche 

Segmentieren, strukturieren und priorisieren (Analogie zu Ursache-Wirkungs-Diagramm und TQM, Kundenzufriedenheit herstellen)

Ziel ist es eine Differenzierung zwischen Importance (Wichtigkeit aus Sicht des Kunden) und Performance (Leistungswahrnehmung von hannIT aus Sicht des Kunden). 

Vermeidung von Dissonanzen beim Kunden 

Realisierbarkeit

Online Konferenz

Moderation und Kurzvortrag

Bildung von „double couple“ und Beginn einer Kleingruppenarbeit

Medium kann frei gewählt werden (nicht elektronisch)

 Differenzierung zwischen A, B, und C-Needs. 

Eine Art FMEA (Fehler-Möglichkeits-Einfluss-Analyse) in der aktiven Kundenkommunikation

10:30 – 10:45

Kaffeepause 

10:45 – 11:30

Präsentation der Gruppenarbeiten

Kundenwünsche und Eingehen auf Kundenwünsche

Ableitung von Handlungsempfehlungen für die betriebliche Praxis

Moderation 

Double couple 

Diskussion, Forum, Expertengespräch, Lehrgespräch

11:30 – 12:15

Reklamationsbehandlung nach Art und Wichtigkeit

Ishikawa Diagramm, Ursache Wirkung, Qualitätsmanagement, Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen

Moderation und double Couple 

Analyse des Ist-Zustandes

 Integration der Wichtigkeit (Importance)

 Ableitung von Handlungsempfehlungen

12:15 – 12:45

Mittagspause

 12:45 – 13:30

Emotionen und Umgang in schwierigen Kundengesprächen, Ausdruck von Gefühlen, Buying Center mit einem schwierigen Kunden, 

Moderation und Kleingruppenübung

13:30 – 14:15

Telefonkontakt mit realem Kunden als Learning eines Erfahrenen

Moderation

Individualarbeit

Gruppenfeedback

14:15 – 14:30

Kaffeepause

 14:30 – 15:15

Teil 2 Telefonkontakt mit realem Kunden

Moderation

Individualarbeit

Gruppenfeedback

15:15 – 15:50

Lessons Learned und Zusammenfassung

Moderation

15:50 – 16:00

Feedback, Optimierungsvorschläge

• 2-tägiges Präsenzseminar
• ab 2 TN pro Unternehmen auch gerne als Inhouse Seminar 
• interaktive und gruppendynamische Veranstaltung 

• Literatur, Fachbücher als E-Book 
• Fotodokumentation mit Erklärungen des Trainers, Roberto Capone 

• Nach Bundesland: 
• Sachsen
• NRW 

• Damen und Herren, die im Kundenkontakt stehen 
• Beginn: Telefonzentrale 
• Kundendienst 
• Serviceannahme 
• Beschwerde Management 
• Kundenmanagement im Innen- und Außendienst