Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Treue Stammkunden zählen zu den wertvollsten Ressourcen eines Unternehmens: Zufriedene Kunden ge-währleisten schließlich nicht nur konstanten Umsatz, sondern empfehlen Ihr Unternehmen auch weiter. Im Zeitalter des Internets und der Sozialen Medien können ihre positiven Bewertungen und Testimonials zum ent-scheidenden Kriterium für potentielle Neukunden werden. Um sich im Kampf um Customer Satisfaction und Markentreue gegen Wettbewerber durchzusetzen, bedarf es jedoch wirkungsstarker Strategien für die Kun-denpflege und kundenorientierte Kommunikation. Entdecken Sie in unserem Seminar „Kundenzufriedenheit steigern“, wie sich geschickter Einsatz von Controlling-Instrumenten und Multichanneling in der Kundenkom-munikation zu wirkungsvollen Kundenpflegekonzepten zusammenfügen.
Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Professionelles Customer Care Management
In unserem Seminar „Kundenzufriedenheit steigern“ fassen Sie den Kunden als zentralen Faktor der nach-haltigen Unternehmensentwicklung in den Blick. Sie lernen, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und Control-ling Tools wie Balanced Scorecard einzusetzen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Gleichzeitig üben sie sich in kundenorientierter Kommunikation. Anhand authentischer Fallbeispiele lernen Sie, starke Kundenbin-dung zu erzeugen, souveränes Beschwerdemanagement zu betreiben und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Vor dem Hintergrund dieser wirtschaftlichen und kommunikativen Dimensionen der Kundenzu-friedenheit widmen Sie sich anschließend den Strukturen und Aufgaben des professionellen Customer Relati-onship Management (CRM) - und legen so den Grundstein für die Entwicklung eines auf Ihr Unternehmen zu-geschnittenen Kundenpflegekonzepts.
Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
> Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
> Verkäufer- und Käufermarkt
> Grundlagen der Verbraucherpsychologie
> Kundenbindung und Markentreue
> Bestandskunden und nachhaltige Unternehmensentwicklung
> Kundenzufriedenheit messen: Die Soll-/Ist-Analyse
> Wie entstehen Kundenerwartungen?
> Kundenerwartungen ermitteln
> Balanced Score Card im Kundencontrolling
Kundenorientierte Kommunikation
> Grundlagen der Kundenkommunikation
> Unternehmensinteressen oder Kundeninteressen?
> Kommunikation auf der Beziehungsebene
> Die Bedeutung der Verkäuferpersönlichkeit
> Emotion im Verkauf
> Bedürfnisse und Kaufmotive identifizieren
> Überzeugende Kundenkommunikation: Mit dem Kundennutzen argumentieren
> Umgang mit Einwänden - Umgang mit Vorwänden
> Kundenfeedback einholen und auswerten
> Professionelles Beschwerdemanagement
> Unrealistische Kundenerwartungen: Was tun?
Professionelles Customer Relationship Management
> Was bedeutet Customer Relationship Management (CRM)?
> Was macht ein effektives Kundenpflegekonzept (Customer Care Concept) aus?
> Customer Care und Erreichbarkeit: Multichanneling
> Zielgruppenanalyse in der Kundenbetreuung
> Kundenbindungsmaßnahmen planen und umsetzen
> Customer Satisfaction dokumentieren: Professionelles Reporting
> Effiziente Kundenkontakte: Customer Management System (CMS)
Teilnahmevoraussetzungen:
Es sind keine spezifischen Vorkenntnisse erforderlich, um unser Seminar „Kundenzufriedenheit steigern“ erfolgreich zu absolvieren. Erfahrung in der Arbeit im Kundenkontakt erleichtert jedoch die Übertragung des Gelernten in die eigene Berufspraxis. Fachkräfte, die bislang noch nicht in der Kundenkommunikation tätig wa-ren, verbinden dieses Seminar daher gewinnbringend mit unserem Seminar „
Das optimale Verkaufsgespräch“ oder - wenn Sie sich nicht auf den Vertrieb spezialisieren möchten - auch mit unserem breiter aufgestellten Seminar „
Gesprächsführung und Kommunikation“. Darüber hinaus erweist sich das Seminar „Kundenzufriedenheit steigern“ auch als zielführende Ergänzung unseres Seminars „
Customer Relationship Management - CRM“: Diese Kombination unterstützt Sie dabei, nicht nur die Pflege, sondern auch die nachhaltige Verbesserung von Kundenbeziehungen als festen Bestandteil der Arbeitsabläufe im Vertrieb zu etablieren.
Zielgruppe:
Unser Seminar „Kundenzufriedenheit steigern“ richtet sich an alle Fach- und Führungskräfte, die im Kun-denkontakt arbeiten. Dabei ist es als Weiterbildung für Vertrieb und Außendienst ebenso gut geeignet wie für Key Account Manager, After Sales Management und Call Center Agents im First Level Support. Darüber hinaus profitieren auch Fachkräfte aus Organisation und Rechnungswesen, die sich auf Vertriebscontrolling, Marke-tingcontrolling oder Kundencontrolling spezialisieren möchten, von der hier vermittelten Sensibilität für Wir-kungsmacht und Bedürfnisse der Kunden. Selbständige und Gründer von Start-Ups nutzen indes das neu ge-wonnene Wissen, um durch geschickte Beziehungspflege einen festen Kundenstamm aufzubauen.
Seminarkennung:
SI-VT-025-1-1
