Live-Online: Service Level Agreements: Erfolgreiche Steuerung von IT-Dienstleistern: Der Leitfaden zur Erstellung wirksamer Service Level Agreements (SLA) für IT- und andere Services

1. Grundlagen von Service Level Agreements

• Die Funktion von SLA in der Service-Organisation
• Welche Vertragsarten gibt es (SLA, OLA, UC etc.)?
• Gütekriterien für Service Level Agreements nach ITIL®4
• Prozesskennzahlen als Qualitäts- und Kostenparameter
• Formale Kriterien für tragfähige Service Level Agreements
• Qualitätskriterien für Service Level Agreements

2. Die Werkstatt zur Erstellung hochwertiger SLA

• Das SLA als Projekt: Wie entsteht ein Service Level Agreement?
• Die Checkliste für robuste und vielseitig einsetzbare SLAs
• Prüfung bestehender SLA und Herausarbeitung der Mängel
• Einsatzszenarien für Service Level Agreements

3. Tipps für das Service-Level-Management

• Das SLA im kontinuierlichen Verbesserungsprozess
• Service Level Agreements im agilen Umfeld
• Auswertung von Kennzahlen und Qualitätskontrolle
• Change Requests im Service Level Management 
• Zuständigkeitsregelungen in Service Level Agreements
• Generative KI im Service Level Management

Du lernst in diesem Seminar, wie du Service Level Agreements (SLA) gezielt einsetzt, um Kunden- und Lieferantenbeziehungen praxisorientiert zu steuern.

Du erhältst wichtiges Wissen über verschiedene SLA-Einsätze, Hürden und Kennzahlen, die für SLA relevant sind.

Du übst, bestehende SLA zu prüfen, Mängel zu erkennen und eigene, robuste Vereinbarungen zu erstellen.

Du arbeitest mit einem bewährten Fragenkatalog, der dir hilft, SLAs systematisch zu verbessern.

Du analysierst reale SLA-Beispiele und entwickelst dadurch ein gutes Gespür für die Anwendungsmöglichkeiten von SLA.

Du wirst nach dem Seminar in der Lage sein, SLA als Werkzeug zur Qualitätskontrolle und Verbesserung der Services einzusetzen.

Du lernst, wie du generative KI nutzen kannst, um den SLA-Prozess zu vereinfachen.

Du bekommst ein hilfreiches Template an die Hand, mit dem du zukünftige SLA effizient erstellen kannst.

Dieser Kurs richtet sich an alle, die Services in Unternehmen betreuen – sowohl auf Servicenehmer- als auch auf Servicegeberseite – und mit Service Level Agreements in Berührung kommen.

Insbesondere profitieren von diesem Kurs Service-Manager:innen, Service Owner sowie Projektleiter:innen und IT-Manager:innen. Auch Fachkräfte aus dem IT-Support, IT-Consultants und Vertragsmanager:innen erhalten wertvolles Wissen für die Mitarbeit in Service-Projekten.