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Live-Online: Service Level Agreements: Erfolgreiche Steuerung von IT-Dienstleistern: Der Leitfaden zur Erstellung wirksamer Service Level Agreements (SLA) für IT- und andere Services

Webinar - Haufe Akademie GmbH & Co. KG

Service Level Agreements (SLA) sind die zentrale Schnittstelle zwischen Kunde und IT-Dienstleister. Durchdacht strukturierte und aufgebaute SLA wirken sich gleich mehrfach auf die Zusammenarbeit und Leistung aus. Im besten Falle dienen sie als Definition, Steuerinstrument und Absicherung in der Zusammenarbeit. In diesem Kurs lernst du, wie du mit Service Level Agreements den größtmöglichen Wert schaffst und wie SLA zum wirksamen Werkzeug im Service-Management werden können. Dafür richtest du das SLA an konkreten Anforderungen aus und beachtest alle möglichen Anwendungsfälle. Nach einer prägnanten Einführung in das Thema SLA mit Vertragsarten, rechtlichen Aspekten und Prozesskennzahlen ist das Training wie eine Werkstatt aufgebaut: Zusammen mit dem:der Referent:in unterziehst du bereitgestellte SLA einer intensiven Prüfung und arbeitest Anwendungsfälle, Mängel und Lösungen anhand von betriebsrelevanten Fragestellungen heraus. Alternativ kannst du auch Fragen zu deinen eigenen SLA anbringen. Zum Einsatz kommt eine praxiserprobte, über viele SLA-Projekte hinweg entwickelte Checkliste, die dir später für die Erstellung eigener SLA eine entscheidende Hilfe ist. Den Abschluss macht das Training mit hilfreichen Tipps aus der Praxis – unter anderem zum Einsatz generativer KI bei der SLA-Erstellung und der Bereitstellung eines umfassenden Templates zur Erstellung eigener Service Level Agreements.
Termin Ort Preis*
25.06.2025- 26.06.2025 online 1.535,10 €
25.09.2025- 26.09.2025 online 1.535,10 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

1. Grundlagen von Service Level Agreements


  • Die Funktion von SLA in der Service-Organisation
  • Welche Vertragsarten gibt es (SLA, OLA, UC etc.)?
  • Gütekriterien für Service Level Agreements nach ITIL®4
  • Prozesskennzahlen als Qualitäts- und Kostenparameter
  • Formale Kriterien für tragfähige Service Level Agreements
  • Qualitätskriterien für Service Level Agreements


2. Die Werkstatt zur Erstellung hochwertiger SLA


  • Das SLA als Projekt: Wie entsteht ein Service Level Agreement?
  • Die Checkliste für robuste und vielseitig einsetzbare SLAs
  • Prüfung bestehender SLA und Herausarbeitung der Mängel
  • Einsatzszenarien für Service Level Agreements


3. Tipps für das Service-Level-Management


  • Das SLA im kontinuierlichen Verbesserungsprozess
  • Service Level Agreements im agilen Umfeld
  • Auswertung von Kennzahlen und Qualitätskontrolle
  • Change Requests im Service Level Management 
  • Zuständigkeitsregelungen in Service Level Agreements
  • Generative KI im Service Level Management
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Ziele/Bildungsabschluss:

Du lernst in diesem Seminar, wie du Service Level Agreements (SLA) gezielt einsetzt, um Kunden- und Lieferantenbeziehungen praxisorientiert zu steuern.


 


Du erhältst wichtiges Wissen über verschiedene SLA-Einsätze, Hürden und Kennzahlen, die für SLA relevant sind.


 


Du übst, bestehende SLA zu prüfen, Mängel zu erkennen und eigene, robuste Vereinbarungen zu erstellen.


 


Du arbeitest mit einem bewährten Fragenkatalog, der dir hilft, SLAs systematisch zu verbessern.


 


Du analysierst reale SLA-Beispiele und entwickelst dadurch ein gutes Gespür für die Anwendungsmöglichkeiten von SLA.


 


Du wirst nach dem Seminar in der Lage sein, SLA als Werkzeug zur Qualitätskontrolle und Verbesserung der Services einzusetzen.


 


Du lernst, wie du generative KI nutzen kannst, um den SLA-Prozess zu vereinfachen.


 


Du bekommst ein hilfreiches Template an die Hand, mit dem du zukünftige SLA effizient erstellen kannst.

Zielgruppe:

Dieser Kurs richtet sich an alle, die Services in Unternehmen betreuen – sowohl auf Servicenehmer- als auch auf Servicegeberseite – und mit Service Level Agreements in Berührung kommen.


 


Insbesondere profitieren von diesem Kurs Service-Manager:innen, Service Owner sowie Projektleiter:innen und IT-Manager:innen. Auch Fachkräfte aus dem IT-Support, IT-Consultants und Vertragsmanager:innen erhalten wertvolles Wissen für die Mitarbeit in Service-Projekten.

Seminarkennung:
41203
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