Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt: IT-Support ist mehr als fundiertes technisches Know-how

Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz

• Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
• Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
• Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.

Kommunikationsgrundlagen

• Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
• Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
• Sach- und Beziehungsebene erkennen.
• Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
• Selbst- und Fremdwahrnehmung.

Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche

• Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
• Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
• Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
• Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.

Kundenorientierte Gespräche

• Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
• Wünsche und Ziele der Kundschaft erkennen.
• Von der Konfrontation zur Kooperation.
• Die Sprache der Kundschaft verstehen und sprechen lernen.

Besondere Gesprächsinhalte meistern

• Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
• Umgang mit Stress am Telefon.
• Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
• Gespräche positiv beenden.

• Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
• Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
• Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
• Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
• Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kundschaft zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
• Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartner:innen souverän umgehen.
• mit dem Erlernten wird es Ihnen möglich sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn ein gutes Firmenimage braucht eine zufriedene Kundschaft . 

Mitarbeitende mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT-System-Techniker:innen; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrierende; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager:innen; IT Service Manager:innen.