Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen - Präsenz u. Online

Grundlegendes über den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Die innere Haltung und das Dienstleistungsverständnis
- Der psychologische Hintergrund von Beschwerde- /Reklamationsgesprächen
- Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
- Reklamationsgespräche als Kundenbindungswerkzeug: Die Serviceuhr
Reklamationsgespräche vorbereiten
- Wie stellen Sie sicher, dass Sie richtig über den Sachverhalt informiert sind? (z. B. Auswertung
des Beschwerdebuchs)
- Überlegen Sie sich, wie weit Sie dem Kunden entgegenkommen können
- Prüfen Sie intern, wo die monetäre Grenze liegt sowie mögliche Alternativen
Leitfaden und Kommunikationsregeln für ein zielorientiertes Beschwerde-/Reklamationsgespräch
- Das Gegenüber verstehen - wo besteht noch gemeinsames Interesse?
- Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
- Ursachenforschung zur Beschwerde
- 5 Schritte zur einvernehmlichen Lösung von Beschwerde-Situationen mit dem Kunden anhand der EVA3-Methode
- Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
- Der professionelle Umgang mit schwierigen und hartnäckigen Kunden
- Reaktion auf persönliche Angriffe
- Eskalation vorbeugen, vermeiden, gegensteuern und beherrschen
Unterscheidung persönliches versus telefonisches Reklamationsgespräch
- Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
- Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen
Reklamationsgespräch nachbereiten
- Protokollierung von Ergebnissen und vereinbarten Terminen
- Dokumentation: Wie ist das Gespräch verlaufen?
- Überlegung: Wie können solche oder ähnliche Fehler künftig vermieden werden?

8 Stunden

Teilnahmebescheinigung /

Mitarbeiter aus dem Kundendienst, Vertrieb, Einkauf, Service, die ihr erfahren möchten, wie Sie mit Beschwerden und Reklamationen professionell umgehen.

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