Souverän am Telefon: Schwierige Gespräche professionell und kundenorientiert führen
Seminar - RKWcampus - eine Marke der RKW Sachsen GmbH Dienstleistungen und Beratung
Verspätete Lieferung, mangelnde Qualität im Kundenservice oder einfach nur schlechte Laune - es gibt vielfältige Gründe, warum Kunden oft den direkten telefonischen Kontakt nutzen, um ihrem Ärger Luft zu verschaffen. Diese Emotionen bekommen Sie am anderen Ende der Leitung dann direkt und unvermittelt zu spüren. Dies stellt Sie meist vor beträchtliche Herausforderungen, zumal Sie sich dann oft selbst sehr gestresst fühlen. Auf der anderen Seite sind in solchen kritischen Situationen sofortiges souveränes Handeln, die richtige Strategie und wirkungsvolle kommunikative Techniken gefragt. Denn ist der Kunde einmal richtig verärgert, so ist er möglicherweise für immer verloren. Im Seminar lernen Sie, wie Sie schwierige Telefonsituationen professionell, empathisch und lösungsorientiert meistern.
Kundenorientiert und souverän am Telefon - von Anfang an
Eigene Stressauslöser erkennen und mit ihnen umgehen
Strategien zur Deeskalation aufgeheizter Kundenreaktionen
Rhetorische Sicherheit durch den Einsatz effektiver Gesprächstechniken
Schwierige Gespräche selbstbewusst und dennoch kundenorientiert führen
Lösungsorientierung statt Problemdiskussion
Souveräne Reaktion bei persönlichen Angriffen und unangemessenem Verhalten
Stärkung der persönlichen Stressresistenz
Dauer/zeitlicher Ablauf:
09:00 bis 17:00 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
Sie festigen Ihr Wissen über eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon.
Sie lernen, wie Sie mit Empathie, Freundlichkeit und Kompetenz auch in schwierigen Situationen bestehen.
Sie erfahren, wie Sie mit Anschuldigungen, Gefühlsausbrüchen und persönlichen Angriffen optimal umgehen.
Sie erarbeiten und erproben Verhaltensweisen, mit denen Sie konfliktgeladene Telefonate selbstbewusst bewältigen und Ihr Unternehmen gut repräsentieren.
Sie können schwierige Gesprächssituationen durch souveräne und effektive Gesprächstechniken in kundenorientierte Lösungen verwandeln.
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeit, praxisnahe Übungen, Diskussion und Erfahrungsaustausch
Zielgruppe:
Mitarbeiter/-innen in Sekretariat, Büro, Empfang und alle, die häufig am Telefon erster Ansprechpartner und "Prellbock" sind
Seminarkennung:
22-2514
Anbieterinformationen
RKWcampus - eine Marke der RKW Sachsen GmbH Dienstleistungen und Beratung
Frau Cornelia Stangner Freiberger Str. 35
01067 Dresden
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