Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
- die korrekte Meldeformel (der 1. Eindruck bleibt)
- Anrufer richtig abholen
- die Bedeutung und Wirkung der eigenen Stimme am Telefon
- Umgang mit Standardfällen wie:
- Interessenten ein Willkommensgefühl geben
- Werbeanrufer und Headhunter erkennen und richtig reagieren
- wenn jemand den Chef sprechen möchte, was nicht geht
- wenn ich etwas nicht weiß
- etwas nicht verstanden habe
- jemanden freundlich unterbrechen
- wie „vertröste“ ich geschickt
- Kommunikation und Handeln auf den Kunden anpassen -Telefon + E-Mail
- wie schreibt man eine Telefonnotiz?
- Telefonleitfaden für mehr Sicherheit, Struktur und Kontrolle
- spielerische Übungen für aktuelle Fälle und Beispiele aus der Praxis
- der richtige Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden, alle Brandbeschleuniger kennen
- Dos & Don`ts in der Kommunikation
- hohe Kundenzufriedenheit erreichen
- das Glas ist immer halb voll
- wie beende ich ein Telefonat?
- wie hinterlasse ich stets einen bleibenden, positiven Eindruck?
Dauer/zeitlicher Ablauf:
Ganztags von 8:45 - 12 Uhr und 13 - 16 Uhr oder an 2 Vormittagen jeweils von 08:45 - 12 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
- am Telefon freundlich, aber bestimmt und souverän wirken
- jeden Anrufer gekonnt abholen und ggf. durchstellen
- sich der eigenen Wirkung bewusst sein
- sicheres Auftreten, auch bei schwierigen Kunden und Sachverhalten
- Anrufer effizient und freundlich durch das Telefonat führen
Technische Voraussetzungen:
Microsoft Teams Zugangslink wird zugeschickt, der von Teilnehmern kostenfrei genutzt wird, Webcam, Mikrofon, Kopfhörer
Lehrgangsverlauf/Methoden:
- regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
- Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
- Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
- Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
- Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
- vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer
Material:
Ausführliche Seminarunterlagen und Teilnehmer-Zertifikat, Handouts während der Schulung
Zielgruppe:
Auszubildende oder neue Mitarbeiter im Vertrieb, Kundenservice, Telefonzentrale, Hotline, Support oder Empfang
Seminarkennung:
Telefontraining für Auszubildende
