Customer Service Management CSM

Seminar - GFU Cyrus AG

Das Seminarziel ist es, den Teilnehmenden umfassende Kenntnisse und praktische Fähigkeiten zu vermitteln, damit sie effektive Customer Service Management (CSM)-Strategien umsetzen können. Sie sollen lernen, Kundenservice-Prozesse mithilfe von Automatisierungstools zu optimieren, Self-Service-Portale aufzubauen und ein effizientes Ticketmanagement einzurichten.

Außerdem sollen sie verstehen, wie sie eine Omnichannel-Kommunikation integrieren, personalisierte Kommunikation basierend auf Kundendaten anbieten und Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung entwickeln. Das Seminar vermittelt zudem Methoden zur Analyse und Berichterstattung, um die Servicequalität zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Ziel ist es, dass die Teilnehmenden in der Lage sind, CSM in ihrem Unternehmen erfolgreich zu implementieren und weiterzuentwickeln.

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^*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

Grundlagen des Customer Service Management
- CSM-Konzept und Ziele
  : Verständnis des CSM-Konzepts, seiner Ziele und des Mehrwerts für die Kundenbindung.
- CSM-Komponenten
  : Überblick über die wichtigsten CSM-Komponenten, einschließlich Support, Self-Service und Analysen.
Automatisierung von Kundenservice-Prozessen
- Automatisierungsstrategien
  : Identifikation von Bereichen, die für Automatisierung geeignet sind, und Aufbau entsprechender Prozesse.
- Automatisierungstools
  : Einführung von Tools wie Chatbots und RPA (Robotic Process Automation) für eine nahtlose Kundeninteraktion.
Self-Service-Strategien
- Wissensdatenbanken
  : Aufbau und Pflege von Wissensdatenbanken für die Selbsthilfe durch Kunden.
- Self-Service-Portale
  : Design und Optimierung von Kundenportalen für effizienten und benutzerfreundlichen Service.
Vorfall- und Ticketmanagement
- Ticketing-Systeme
  : Aufbau eines effektiven Ticket-Workflows für schnelle Bearbeitung und Eskalation von Kundenanfragen.
- Priorisierung und Kategorisierung
  : Implementierung von Richtlinien zur Priorisierung und Kategorisierung von Vorfällen.
Rollen und Verantwortlichkeiten im CSM
- Kundensupport-Teams
  : Definition von Rollen im Kundensupport und deren Verantwortlichkeiten.
- Schulungsprogramme
  : Entwicklung von Schulungsprogrammen zur Verbesserung der Kundensupport-Kompetenzen.
Omnichannel-Kommunikation
- Kommunikationskanäle
  : Integration verschiedener Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien) für einheitlichen Service.
- Kundenfeedback
  : Nutzung von Kundenfeedback über alle Kanäle zur kontinuierlichen Verbesserung.
Personalisierung im Kundenservice
- Kundendatenanalyse
  : Analyse von Kundendaten, um individuelle Serviceangebote und Empfehlungen zu entwickeln.
- Personalisierte Kommunikation
  : Gestaltung von Kommunikationsprozessen und Antworten, die individuell auf Kunden zugeschnitten sind.
Kundenbindung und -zufriedenheit
- Kundenbindungstechniken
  : Entwicklung von Programmen und Techniken zur Erhöhung der Kundenbindung.
- Messung der Kundenzufriedenheit
  : Implementierung von KPIs und Metriken zur Messung der Servicequalität.
CSM-Analysen und Berichterstattung
- Service-Analysen
  : Durchführung von Analysen zur Identifizierung von Engpässen und Verbesserungspotenzialen im Kundenservice.
- Berichte und Dashboards
  : Erstellung von Berichten und Dashboards zur Präsentation der Kundenzufriedenheit und Serviceleistung.
CSM-Best Practices und Zukunftstrends
- Best Practices
  : Einführung von Best Practices für effiziente CSM-Strategien in verschiedenen Branchen.
- Zukunftstrends
  : Aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich des Customer Service Management.

Zielgruppe:

An dem Seminar sollten Kundenservice-Manager, Support-Teamleiter, IT-Projektmanager und technische Mitarbeiter teilnehmen, die für die Verbesserung des Kundensupports und die Implementierung von Customer Service Management-Strategien zuständig sind. Vorkenntnisse in Kundenservice-Prozessen, Ticketmanagement oder Service-Tools sind hilfreich, ebenso ein grundlegendes Verständnis von Kommunikationstechnologien und Datenanalyse.

Seminarkennung:

S3833

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