Das Seminarziel für Unternehmen beim IT-Support und Helpdesk könnte darin bestehen, die Effizienz des Supportteams zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Gesamtleistung der IT-Infrastruktur zu optimieren. Durch die Schulung der Mitarbeiter im IT-Support und Helpdesk kann das Unternehmen eine professionelle und effektive Unterstützung für interne Benutzer und externe Kunden gewährleisten.
Überblick über die Rolle des IT-Supports und Helpdesks in einer Organisation
Wichtige Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Kommunikation und Kundenservice
Effektive Kommunikationstechniken
Umgang mit schwierigen Kunden
Kundenorientierung und Servicequalität
Ticketsysteme und Tools
Einführung in die Verwendung von Ticketsystemen
Übersicht über gängige Helpdesk-Tools und deren Funktionen
Best Practices bei der Dokumentation und Verfolgung von Supportanfragen
Hardware-Grundlagen
Computerkomponenten und deren Funktionen
Troubleshooting von Hardwareproblemen
Grundlegende Wartungs- und Reparaturtechniken
Betriebssysteme
Übersicht über gängige Betriebssysteme (z. B. Windows, macOS, Linux)
Installation und Konfiguration von Betriebssystemen
Fehlerbehebung bei Betriebssystemproblemen
Netzwerkgrundlagen
Grundlagen der Netzwerkarchitektur
IP-Adressierung und Subnetting
Netzwerkdiagnose und Fehlerbehebung
Softwareinstallation und -konfiguration
Übersicht über Softwaretypen (z. B. Anwendungen, Treiber)
Installation, Aktualisierung und Deinstallation von Software
Konfiguration von Softwareeinstellungen
Anwendungsunterstützung
Unterstützung bei gängigen Anwendungen (z. B. Office-Suiten, E-Mail-Clients)
Fehlerbehebung bei Anwendungsproblemen
Schulung von Endbenutzern in der Anwendung von Software
Sicherheit und Datenschutz
Grundlagen der IT-Sicherheit
Identifizierung und Behebung von Sicherheitsproblemen
Schutz personenbezogener Daten und Datenschutzbestimmungen
Remote-Support
Fernwartungstechniken und Tools
Effektive Kommunikation bei Remote-Support-Szenarien
Herausforderungen und bewährte Methoden beim Remote-Support
Problemmanagement und Eskalationsverfahren
Problemerkennung, -dokumentation und -priorisierung
Eskalationsverfahren für komplexe Probleme
Kontinuierliche Verbesserung des Supportprozesses
Selbsthilferessourcen und Wissenmanagement
Aufbau einer Wissensdatenbank für den Support
Bereitstellung von Selbsthilferessourcen für Endbenutzer
Effektive Nutzung von Wissensmanagementtools
Best Practices im IT-Support und Helpdesk
Effiziente Arbeitsabläufe und bewährte Methoden
Leistungsmetriken und Service Level Agreements (SLAs)
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
Supportmitarbeiter : Dies umfasst Techniker, Helpdesk-Mitarbeiter oder Support-Spezialisten, die bereits im IT-Support und Helpdesk tätig sind oder in diese Rolle einsteigen möchten. Das Seminar bietet ihnen die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu erweitern, neue Techniken zu erlernen und bewährte Methoden zu übernehmen.
IT-Mitarbeiter: IT-Profis, die in anderen Bereichen der Informationstechnologie arbeiten, wie Netzwerkadministratoren, Systemadministratoren oder Anwendungsentwickler, können vom IT-Support und Helpdesk Seminar profitieren, um ihre Kenntnisse über Supportprozesse und Kundenkommunikation zu verbessern. Dies ermöglicht ihnen eine effektivere Zusammenarbeit mit dem Supportteam.
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