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Kommunikationstraining für Helpdeskmitarbeiter - Telefon- und E-Mail-Training
In diesem intensiven Training erfahren Sie, wie Sie sich durch aktives Zuhören, klare Formulierungen und lösungsorientierte Kommunikation bei Ihren Kunden als Problemlöser etablieren. 'Kunden - und Serviceorientierung im Helpdesk' richtet sich an Mitarbeiter aus Service- und Supportabteilungen erklärungsbedürftiger Produkte, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen.

Inhalte der Vertiefung Familienmediation (82 Stunden)

• Recht und Gerechtigkeit in der Mediation (15 Std.)
• Umgang mit Unterschieden in Macht, Hierarchie oder Rolle (15 Std.)
• Mediation bei der Nachfolge in Familienunternehmen (15 Std.)
• Mehr als zwei: Mediationsmethoden für Gruppen und Teams (15 Std.)
  
• Techniken für Fortgeschrittene. Reflexion und Abschluss der Vertiefung (7 Std.)

Praxisbegleitung / Gruppensupervision (15 Std.)

Arbeit in der Peergroup (20 Std. beginnend mit der Basisausbildung)

Sie erhöhen Ihre Mediationskompetenz sowie die Feldkompetenzen für die Anwendungsbereiche Wirtschaft und Familie.
Zusammen mit unserer Basisausbildung entspricht die Vertiefungsausbildung in Umfang und Inhalten den Anforderungen an eine Lizenzierung durch den Verband BAFM. Darüber hinaus erfüllt die gesamte Ausbildung den Qualitätsstandard QVM (Qualitätsverbund Mediation) der großen Mediationsverbände BAFM, BM, BMWA, DfFM, DGM. Somit stehen unseren Absolvent:innen alle Möglichkeiten offen, sich später zu lizensieren.

4 Wochenenden im Zeitraum 05.09.2025 - 18.04.2026
05.09.2025; 06.11.2025; 23.01.2026; 16.04.2026

„Tja, also es müsste eigentlich so funktionieren – ich könnte jetzt nur noch den 2nd Level fragen!“

Ein gezieltes Training, um im stressigen Supportalltag schnell und kompetent eine Anfrage analysieren und lösen zu können - werden Sie Profi in Sachen Problemlösungskompetenz und vermeiden Sätze wie oben.

Von einer schnellen Lösung profitieren alle. Erfahren Sie, wie Sie dank einer effektiven und lösungsorientierten Fragetechnik mit der TMP Methode auch in kritischen Situationen den Überblick behalten und die für den Kunden/die Situation richtige Priorität ermitteln. Und wie Sie durch eine verständliche Dokumentation im Ticketsystem sich und anderen doppelten Arbeitsaufwand ersparen.

Die kleinen und großen Trauer-oder Abschiedssituationen in unserem Leben wollen angemessen durchlebt werden.

Die Gefühle, die wir in diesen Momenten haben, sind nicht angenehm und brauchen Kraft. Gleichzeitig zeigt uns unser Körper mit diesen Signalen den Weg durch unsere Gefühlswallungen hindurch – zum Verarbeiten und hin zum Loslassen für ein möglichst unbeschwertes Weiterleben.

Was tun, wenn uns das Loslassen nicht gelingt oder wenn wir andere in ihrer Trauer unterstützen möchten?

Im Workshop lernen Sie eine Herangehensweise kennen, in der Sie einen Umgang mit Gefühlen erleben, der sich von den vorherrschenden Anschauungen und Haltungen in unserer gegenwärtigen Gesellschaft abhebt. Damit einhergehend verbinden wir unsere Gefühle mit unserem Verstand, um unsere Gedanken zu beruhigen und den Kopf zu entlasten.

Zwischenmenschliche Beziehungen sind bei 56% der Führungskräfte ein Grund fürs Versagen. Gefolgt von strategischen Fähigkeiten und dem Vermeiden von Konflikten. Dabei kann es so einfach sein, die eigene Sozial- und Methodenkompetenz nachhaltig zu trainieren.

In Zusammenarbeit mit den Universitäten Treuchtlingen und Fresenius haben wir hierzu ein Schulungskonzept entwickelt, bei dem die Teilnehmer hautnah auf einer realen Expedition die Grundelemente der guten Führung erfahren und verinnerlichen. Eine Methode, bei der der Praxistransfer garantiert gelingt. Denn nichts prägt nachhaltiger als die eigene Erfahrung!

In drei Modulen mit unterschiedlichen Schwerpunkten lernen Sie prozessorientierte „hands-on“ Methoden und Interventionen kennen, die Sie in Team - Workshops sofort umsetzen können. Die Formate lassen sich für verschiedene Anlässe in Teamentwicklungen zügig vorbereiten und/oder vor Ort spontan einsetzen.

Einige der Methoden finden Sie auch in den Büchern  "Ein Herz fürs Team" (ManagerSeminare 2018) sowie "Diversity..." (2022) von Gabriele Braemer und Amelie Funcke.

Eine Servicemannschaft braucht einen Trainer (die Führungskraft) und Spielregeln. Die Einhaltung der Spielregeln wird im täglichen Tun von einem Schiedsrichter beobachtet. Wenn nötig, kann der Schiedsrichter mit verschiedenen Eskalationsstufen in den Prozess eingreifen.

Ganz ähnlich verhält es sich mit der Rolle des Servicequalitätsbeauftragten. Diese Rolle soll/darf auf die Einhaltung von definierten „Servicespielregeln“ achten und begleitet bei Bedarf die Entwicklung neuer Regeln und Prozesse im Servicebetrieb.

Als Servicequalitätsbeauftragter sind Sie für alle am Serviceprozess beteiligten Personen zentral ansprechbar für Verbesserungsvorschläge und Veränderungen. Im Servicealltag unterstützen Sie das Team in der Umsetzung der Prozesse und sind als „Servicecoach“ ansprechbar, wenn es um besonders herausfordernde Situationen oder Prozessfragen geht. Sie auditieren regelmäßig die Serviceprozesse, setzen dabei auch mal die Kundenbrille auf und unterstützen so bei der Einhaltung von definierten Spielregeln.

Sie werten regelmäßig die Daten des Service Management Systems bzw. Ticket Systems aus und suchen nach Auffälligkeiten in den Prozessen und Servicefällen (in Anlehnung an ITIL Problem Management). Für Ihren Service Manager erarbeiten Sie anhand der Auswertungen entsprechende Service Business Analytics auf Serviceproduktebene oder auf Kundenebene und können so bei der gezielten Weiterentwicklung der Services unterstützen.

Gewaltfreie Kommunikation im Service

Die Gewaltfreie Kommunikation können Sie auch als Web Based Training buchen, mit einer Kombination aus E-Learning und Webinaren. Im vorgeschalteten E-Learning Modul werden die Teilnehmenden einige der Grundlagen, die zur wertschätzenden (und damit gewaltfreien) Kommunikation im Service wichtig sind, kennenlernen. In den folgenden Webinaren werden die Teilnehmenden die Anwendung anhand konkreter Beispiele gemeinsam mit dem Trainer üben und so mehr Sicherheit in der täglichen Kommunikation gewinnen.

Die Webinare werden von einem erfahrenen Trainer und Projektleiter moderiert und Gehirn-gerecht aufbereitet.

• 1x E-Learning – Online Element (40 Seiten PDF) für das Selbststudium (Grundlagen der Gewaltfreien und Wertschätzenden Kommunikation )
• 1x Online Quiz – Selbstcheck mit Multiple-Choice Fragen (10 Fragen)
• 4x Webinare zur „Wertschätzenden Kommunikation im Service“ in der Gruppe (moderierte Online Webinare), je 90 Minuten
• 4x Fotoprotokolle zu den Webinarsessions

Technische Kompetenz und Erfahrung in der Kommunikation im Servicedesk sind durchaus vorhanden, Telefonseminare haben Sie schon mehrfach besucht. Trotzdem erleben Sie immer wieder herausfordernde Situationen im Service. Sei es, weil die Umstände sowie die Stimmung des Kunden, sagen wir „energiegeladen“ ist, oder weil Sie selbst unter enormem Druck stehen. Mit diesem Training werden Sie souverän im Umgang mit kritischen Situationen und verbalen Angriffen.

Ein Konflikt entsteht, wenn Werte oder Bedürfnisse nicht miteinander vereinbar erscheinen. In diesem online-Workshop lernen Sie eine andere Perspektive und einen anderen Umgang mit Konflikten kennen. Denn Konflikte sind eher das „Normale“ als das „Vermeidbare“. Lediglich die Eskalation ist etwas, das es zu vermeiden gilt, wenn z. B. Kooperationsbereitschaft oder eine angenehme zwischenmenschliche Atmosphäre wichtig sind.

Sie lernen, wie Sie Konflikte erkennen, wenn sie sich andeuten, also bevor sie eskalieren. Und Sie lernen, schon frühzeitig Veränderungen einzuleiten, um eine Eskalation zu vermeiden und damit Kraft und andere Ressourcen im beruflichen (und privaten) Alltag zu sparen.

Sie sind Führungskraft, Coach oder Schlüsselperson und arbeiten in Veränderungs-, Entwicklungsprojekten oder in agilen Organisationsformen? Sie wollen Ihre Kommunikationskompetenzen verbessern, um Menschen in Entwicklungsprozessen besser mitzunehmen? Der Umgang mit Widerständen, ggfs. Konflikten fällt Ihnen in Ihrer bisherigen Rolle schwer? Sie sind Lean Coach oder Agile Coach und wollen in Ihrer Rolle wirksamer werden?In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie mit Basics aus dem Systemischen Coaching die betroffenen Mitarbeiter wirkungsvoll in den Entwicklungsprozess integrieren können, sie dabei in ihrer persönlichen Weiterentwicklung unterstützen und gleichzeitig Ihre Ziele nachhaltig erreichen, da Sie die Menschen erfolgreich „mitgenommen“ haben.Sie lernen, auch wenn Sie nur wenig Zeit zur Verfügung haben, effektive Coachingprozesse durchzuführen, verschiedene Interventionsmethoden erfolgreich anzuwenden und durch zielgerichtete Kommunikation Ihre Gesprächsqualität deutlich zu verbessern.Eine gute Kombination von Theorieinput, Praxisbeispielen und direktem Erfahrungslernen in den Mini-Coaching-Übungen ermöglicht es Ihnen, nach dem Seminar sofort mit der Umsetzung von systemischem Coaching zu starten.