Das Ziel des Seminars besteht darin, den Teilnehmenden ein fundiertes Verständnis für die Prinzipien des Service Managements nach dem internationalen Standard ISO/IEC 20000 zu vermitteln.
Dabei liegt der Fokus auf der Vorbereitung der Teilnehmer auf die Implementierung, Verwaltung und Verbesserung von Serviceprozessen in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Standards.
Überblick über den Standard und seine Bedeutung für Service Management
Historie und Entwicklung des Standards
Service Management-Grundlagen
Konzepte und Prinzipien des Service Managements
Serviceprozesse und ihre Interaktionen
ISO/IEC 20000 Anforderungen
Struktur und Inhalte des Standards
Kernanforderungen und deren Interpretation
Service-Design und -Transition
Planung, Design und Einführung von Services gemäß ISO/IEC 20000
Serviceübergänge und ihre Bedeutung für die Servicequalität
Service-Betrieb und -Verbesserung
Effektives Service-Management im laufenden Betrieb
Kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen
Compliance und Zertifizierung
Vorbereitung auf die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000
Anforderungen und Prozesse für die Compliance
Best Practices und Fallstudien
Anwendung bewährter Praktiken in realen Szenarien
Fallstudien und Diskussionen zur Umsetzung des Standards
Praktische Übungen und Workshops
Anwendung des Gelernten durch Fallbeispiele und Gruppenaktivitäten
Praktische Übungen zur Vertiefung des Verständnisses
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an:
Service-Manager und -Berater: Personen, die im Bereich Service Management tätig sind und ihr Verständnis für die ISO/IEC 20000 Standards vertiefen möchten.
IT-Profis und -Experten: Fachkräfte, die für die Implementierung und Verwaltung von IT-Services verantwortlich sind und die ISO/IEC 20000-Anforderungen kennenlernen möchten.
Projektmanager und Qualitätsbeauftragte: Personen, die für die Qualitätssicherung und Einhaltung von Service-Standards in Organisationen zuständig sind.
Unternehmensberater und Auditors: Individuen, die sich auf Beratung oder Prüfung von Service-Management-Prozessen spezialisieren und ihre Fachkenntnisse erweitern wollen.
Mitarbeitende von Organisationen: Alle, die an der Verbesserung der Servicequalität in ihren Unternehmen arbeiten und ISO/IEC 20000 als Leitfaden für bewährte Praktiken nutzen möchten.
Studierende und Forscher: Personen, die ihr Wissen über Standards im Bereich Service Management erweitern und auf dem neuesten Stand halten wollen.
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