ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

Die Kursagenda umfasst die folgenden Lernergebnisse/ Assessment-Kriterien, die Ihnen helfen sollen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die zur Umwandlung von Chancen und Nachfrage durch Services in Wert mit Hilfe des neuen ITIL-Modells des Service Value System (SVS) beitragen:Verstehen, wie Kundenreisen gestaltet sind

• Das Konzept der Kundenreise verstehen
• Wie können Kundenreisen gestaltet und verbessert werden

Wissen über Zielmärkte und Interessengruppen

• Die Merkmale von Märkten verstehen
• Marketingaktivitäten und -techniken lernen
• Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben kann
• Lernen, wie man Dienstleistungsanbieter identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt

Verstehen, wie man Stakeholder-Beziehungen fördert

• Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife zu verstehen
• Verstehen der verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese gehandhabt werden
• Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt
• Lernen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
• Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt
• Wissen, wie die Relationship Management Practice angewandt werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern
• Wissen, wie die Supplier Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen

Wissen zur Gestaltung der Nachfrage und Definition von Serviceangeboten

• Methoden zum Entwerfen digitaler Serviceerfahrungen auf der Grundlage eines wert- und datengesteuerten und nutzerzentrierten Service Designs verstehen
• Ansätze für den Verkauf und den Erhalt von Serviceangeboten lernen
• Verstehen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet
• Wissen zur Erfassung, Spezifizierung und Priorisierung von Anforderungen aus einem breiten Spektrum von InteressengruppenWissen, wie die Business Analysis Practice angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement (Requirement Management) und Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen
• Wissen, wie man Erwartungen ausrichtet und Details von Dienstleistungen vereinbart
• Wissen zur Planung von Wertschöpfung
• Lernen, wie man Service Utility, Warranty und Erfahrung aushandelt und vereinbart
• Wissen, wie die Service Level Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen

Wissen, bezüglich Onboard und Offboard von Kunden und Anwendern

• Verstehen von Schlüsselübergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
• Lernen, wie man mit Benutzern in Beziehung tritt und Benutzerbeziehungen fördert
• Verstehen, wie Benutzer autorisiert und berechtigt sind, Services in Anspruch zu nehmen
• Verstehen unterschiedlicher Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Service Provider
• Lernen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt
• Wissen zur Entwicklung von Nutzereinbindung und Bereitstellungskanälen
• Wissen, wie die Service Catalogue Management Practice angewandt werden kann, um das Angebot von User-Services zu ermöglichen
• Wissen, wie die Service Desk Practice angewandt werden kann, um das Engagement der Benutzer zu ermöglichen

Wissen, wie man gemeinsam handeln kann, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten

• Verstehen, wie Benutzer Services anfordern können
• Methoden für die Einteilung von Benutzeranfragen verstehen
• Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen
• Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback lernen
• Wissen zur Förderung des Servicedankens
• Wissen, wie verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von User Services verwendet werden
• Wissen, wie man die Momente der Wahrheit von Kunden und Nutzern nutzen und mit ihnen umgehen kann
• Wissen, wie die Service Request Management Practice angewandt werden kann, um die Nutzung von Serviceleistungen zu ermöglichen

Wissen zur Realisierung und Validierung von Servicewerten

Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit verstehen

Methoden zur Verfolgung und Über...

• Einzelpersonen, die ihre Reise im Service Management fortsetzen
• ITSM-Manager und angehende ITSM-Manager
• ITSM-Praktiker, die für das Management und die Integration von Interessengruppen verantwortlich sind, sich auf die Kundenreise und -erfahrung konzentrieren und/oder für die Förderung der Beziehungen zu Partnern und Lieferanten verantwortlich sind
• Bestehende ITIL-Qualifikationsinhaber, die ihre Kenntnisse erweitern möchten