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OTRS: Optimierung des IT-Service-Managements

Seminar - GFU Cyrus AG

Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, OTRS effektiv zu installieren, zu konfigurieren und zu nutzen. Sie lernen, wie sie OTRS zur Verwaltung und Automatisierung von Support-Tickets und Serviceanfragen einsetzen können
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • Einführung in OTRS
    • Überblick und Funktionen: Erklärung, was OTRS (Open Ticket Request System) ist, seine Hauptmerkmale und die Vorteile der Nutzung als Helpdesk- und IT-Service-Management-System.
    • Anwendungsbereiche: Diskussion der typischen Anwendungsfälle von OTRS, einschließlich IT-Support, Kundenservice und interne Prozessverwaltung.

  • Systemanforderungen und Vorbereitung
    • Hardware- und Software-Anforderungen: Übersicht über die benötigten Systemressourcen und Softwarevoraussetzungen zur Installation von OTRS.
    • Vorbereitende Schritte: Vorbereitung der Umgebung, einschließlich der Installation von unterstützenden Softwarekomponenten wie Apache, MySQL und Perl-Modulen.

  • Installation und erste Konfiguration von OTRS
    • Installation: Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Installation von OTRS auf verschiedenen Plattformen (Linux, Windows).
    • Erste Konfiguration: Grundlegende Einrichtung von OTRS über das Web-Interface, einschließlich Netzwerk-Setup und Verwaltungskonsole.

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
    • Navigieren durch die Benutzeroberfläche: Einführung in die Hauptbereiche der OTRS-Benutzeroberfläche, Menüs und grundlegenden Funktionen.
    • Anpassen der Benutzeroberfläche: Anleitung zur Anpassung der Arbeitsumgebung an individuelle Bedürfnisse und Projektanforderungen.

  • Erstellen und Verwalten von Benutzern und Rollen
    • Benutzerverwaltung: Anleitung zur Erstellung und Verwaltung von Benutzerkonten und Zuweisung von Rollen und Berechtigungen.
    • Zugriffssteuerung: Konfiguration von Rollen und Zugriffsrichtlinien zur Steuerung des Zugriffs auf verschiedene Funktionen und Module innerhalb von OTRS.

  • Ticketmanagement
    • Erstellen und Verwalten von Tickets: Anleitung zur Erstellung, Kategorisierung und Verwaltung von Tickets im OTRS-System.
    • Automatisierung von Ticketprozessen: Nutzung von Vorlagen, Makros und Auto-Responses zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.

  • E-Mail-Integration
    • Konfiguration von E-Mail-Konten: Einrichtung und Konfiguration von E-Mail-Konten zur automatischen Erstellung und Verwaltung von Tickets.
    • Benachrichtigungen und Eskalationen: Einrichtung von E-Mail-Benachrichtigungen und Eskalationsregeln zur Verbesserung der Reaktionszeiten und Servicequalität.

  • SLAs und Servicekatalog
    • Einrichtung von SLAs: Definition und Implementierung von Service-Level-Agreements (SLAs) zur Sicherstellung der Einhaltung von Serviceanforderungen.
    • Verwaltung des Servicekatalogs: Erstellung und Verwaltung eines Servicekatalogs zur Strukturierung und Bereitstellung von IT-Diensten.

  • Berichterstellung und Dashboards
    • Berichte und Analysen: Erstellung und Konfiguration von Berichten zur Analyse der Ticketdaten und Serviceleistungen.
    • Dashboards: Einrichtung und Anpassung von Dashboards zur Echtzeitüberwachung und Visualisierung von Key Performance Indicators (KPIs).

  • Best Practices und Optimierung
    • Best Practices für OTRS: Zusammenfassung und Diskussion der Best Practices zur effizienten Nutzung und Verwaltung von OTRS.
    • Optimierung und Skalierung: Techniken zur Optimierung der Performance und Skalierbarkeit von OTRS-Systemen.




Zielgruppe:
Dieses Seminar richtet sich an IT-Administratoren, Helpdesk-Mitarbeiter, Kundenservice-Manager und IT-Manager, die OTRS zur Verbesserung ihrer Service- und Supportprozesse nutzen möchten. Grundlegende Kenntnisse in IT-Management und Servicemanagement sind hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich.
Seminarkennung:
S3959
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