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Resilienz-Training für Kundenberater:innen zum gesunden und erfolgreichen Umgang mit herausfordernden Kundengesprächen

Seminar - Jung Team | Personal & Gesundheit | Psychologisches Know-How für die Praxis |

In einigen Kundengesprächen erleben die Ansprechpartner:innen im Kundenkontakt unterschiedliche psychosoziale, z. T. auch belastende Anforderungen durch starke Emotionen, Vorwürfe sowie Unterstellungen. Zudem kann auch - je nach Ausrichtung des Services - auch  noch die eigene Auseinandersetzung mit dem psychischen und physischen Leid der jeweiligen Kund:innen in der Konfrontation mit den entsprechenden Folgen belastend sein.

Ein gesunder Umgang mit den eigenen Gefühlen, Gedanken in schwierigen Situationen des Kundenservices zur Sicherung der eigenen, persönlichen Resilienz und das Kennen und Anwenden zielführender, konflikt-deeskalierender Gesprächstechniken ist im Rahmen einer angemessenen Kundenkommunikation unabdingbar.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
  • Definition „Resilienz“ und Überblick zu den zentralen Resilienzfaktoren im beruflichen Alltag
  • Ansatzpunkte der Stärkung der eigenen Resilienz und Gesundheit aufgrund der Anforderungen im telefonischen Kundenkontakt
  • Zusammenhänge und Wirkungen zwischen Resilienz und Stressbewältigung
  • Erkennen und Begegnung von Reiz-Reaktions-Mustern in der Wahrnehmung und Kommunikation
  •  Anforderungen der eigenen Rolle als Kundenberater*in im Kontext konfliktträchtiger Gesprächssituationen am Telefon
  •  Entwicklung von Problemlösungsstrategien zu praxisnahen Fällen
  • Argumentationstechniken in besonderen Gesprächssituationen
  • Vermittlung zentraler De-Eskalation-Reaktionen im Kundenkontakt
  • Spezifizierung eines eigenen Gesundheitsprojekts und Praxistransfer
Dauer/zeitlicher Ablauf:
zweitägig - nach Vereinbarung, mit der Möglichkeit für ein Follow-Up
Ziele/Bildungsabschluss:

Die Kundenberater:innen arbeiten im betrieblichen Alltag ggf. zum Teil im Home-Office oder am Standort.

Das Resilienz-Training zielt darauf hin,

  • die Trainingsteilnehmenden zu sensibilisieren, wie Stressreaktionen in schwierigen Beratungsgesprächen entstehen und
  •  was sie selbst aktiv tun können, um in Zukunft gelassener, sicherer und gesünder mit Stress und belastenden Gefühlen/Emotionen im Beratungsalltag umzugehen (3 Ebenen der multimodalen Stressbewältigung: Problemlöse-Training, Kognitions und Entspannungs- /Regenerationstraining)
  • die Mitarbeitenden in ihrer Gesprächsführung mit schwierigen Kunden:innen / Gesprächssituationen zu unterstützen und ihnen praxistaugliche Möglichkeiten und Ansatzpunkte für eine sichere, erfolgreiche und deeskalierende Gesprächsführung an die Hand zu geben
  • mit den Mitarbeitenden funktionierende Wege und Möglichkeiten zur Stärkung der eigenen Resilienz / Gesunderhaltung im Beratungsalltag praktisch zu erproben. Dabei spielen das Kennenlernen und die Umsetzung der sieben wissenschaftlich gut untersuchten Resilienzfaktoren (Akzeptanz, Lösungsorientierung (inkl. Opferrolle verlassen / Verantwortung übernehmen), Selbstfürsorge / positive Emotionen, Optimismus, Werte- und Zukunftsorientierung) eine entscheidende Rolle.
Teilnahmevoraussetzungen:
Eine aktive, vertrauensvolle Mitarbeit trägt entscheidend zu dem Seminarerfolg bei.
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Kurze Impulsvorträge, moderierte Gruppendiskussionen, Lehrgespräche, Kleingruppenarbeit, Rollensimulationen mit positiver Feedbackorientierung…
Material:
  • Elektronisches Skript (PDF),
  • Fotodokumentation und
  • Teilnahmebescheinigungen
Zielgruppe:
Beschäftigte aus dem Bereich (telefonischer) Kundenservice - mit hohem Stresspotenzial
Seminarkennung:
Res_Ser_24
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