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Serviceorientierte Kundenkommunikation - Kompetent beraten – wirksam kommunizieren

Seminar - TRILOGIE GbR

„Einen Kunden zu gewinnen dauert Jahre, einen Kunden zu verlieren manchmal nur einen Augenblick.“
Kunden im Dienstleistungssektor erwarten Unterstützung, eine kompetente Beratung und schlussendlich
Lösungen. Dazu bedarf es einer wirksamen Kommunikation mittels einer serviceorientierten Sprache: Beides also Grundvoraussetzungen hin zum zufriedenen und loyalen Kunden.
In diesem Seminar lernen Sie Gesprächstechniken kennen, damit Sie auch in schwierigen Situationen angemessen und zielsicher agieren können. Im Vordergrund steht hier die kunden- und serviceorientierte Sprache – sowohl für mündliche als auch für alle schriftlichen Ausdrucksformen.
Termin Ort Preis*
firmenintern auf Anfrage auf Anfrage
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:
Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit
Begeisterungs-, Zufriedenheits- und Basisfaktoren
Loyalitätsmarketing: Wie man hohe Kundenloyalität sicherstellt und Bestandskunden glücklich macht
Professionelle Kommunikation am Telefon
Das Überbringen schlechter Nachrichten
Den Kunden verstehen und sprachlich gut führen:
Die vier Dimensionen des Kundenverhaltens erläutert anhand des DISG-Models
Problem-Charaktere erkennen und kommunikativ führen
Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Deeskalationsstrategien
Lösungsorientiert und kooperativ formulieren
Professionelles Reklamationsmanagement
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Wiederherstellung von Kunden- bzw. Beschwerdezufriedenheit
Die lösungsorientierte Sprache für schwierige Situationen
Reklamation als Innovations-Tool
Umgang mit Stress und Emotionen
Schriftliche Kommunikation – erfolgreich formulieren
Briefe, Emails und Texte
Schneller, verständlicher, kürzer und aktiver gestaltenIn 12 Optimierungsschritten
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Trainer-Input mit Diskussionen, Einzel-, Partner-, Gruppenübungen, Eigenreflexion, Feedback, Bearbeitung von Beispielen aus dem Arbeitsumfeld der Teilnehmer
Zielgruppe:
Mitarbeiter mit Kundenkontakt (persönlich, schriftlich oder telefonisch)
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