Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Situationen am Telefon

Erkenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerde- und Konfliktmanagement

• wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden?
• wie und wann werde ich respektiert?
• wie hinterlasse ich keine Verlierer?
• warum ist Wertschätzung so wichtig?

Inhalte:

• die gelungene Gesprächseröffnung (der 1. Eindruck bleibt)
• die richtige Reaktion auf eine Beschwerde
• Vorlieben des Anrufers richtig deuten und neben einer korrekten Ansprache alle möglichen Fettnäpfchen kennen und umgehen
• welche Wörter oder Aussagen meide ich und warum? No-Gos und Trigger kennen
• Wirkungsfaktor "Stimme"
• mehr Selbstkontrolle unter Stress (was nervt mich selbst?)
• gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern
• wann und wie beende ich ein Telefonat?
• kompetent und sicher wirken
• Frage- und Gesprächstechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• der Telefonleitfaden für mehr Struktur im Telefonat
• lösungsorientiert und positiv formulieren (das Glas ist immer halb voll)
• wie überbringe ich schlechte Nachrichten?
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen
• positive Gefühle vermitteln können und so Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
• Eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen
• Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer