Umgang mit Beschwerden und schwierigen Situationen am Telefon

Inhalte:

• die gelungene Gesprächseröffnung (der 1. Eindruck bleibt)
• die richtige Reaktion auf eine eingehende Beschwerde
• Vorlieben des Anrufers richtig deuten und neben einer korrekten Ansprache alle möglichen Fettnäpfchen kennen und umgehen
• welche Wörter oder Aussagen meide ich und warum? No-Gos kennen
• Wirkungsfaktor "Stimme"
• mehr Selbstkontrolle unter Stress (was nervt mich selbst?)
• gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern
• wann und wie beende ich ein Telefonat
• kompetent und sicher wirken
• Frage- und Gesprächstechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• der Telefonleitfaden für mehr Struktur im Telefonat
• lösungsorientiert und positiv formulieren (das Glas ist immer halb voll)
• konfliktfreie Bearbeitung einer Reklamation oder Beschwerde
• wann beziehe ich den Beschwerdeführer in die Lösungsfindung mit ein und wie gehe ich dabei vor?
• die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

• einen aufgeregten, sehr fordernden oder unfair agierenden Anrufer in wenigen Sekunden auf die Sachebene helfen 
• Reaktionen eines Beschwerdeführers am Telefon vorhersehen und ihn durch bewusstes Handeln emotional steuern
• Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und den Einsatz passender Gesprächstechniken
• eigene Reizpunkte kennen und richtig damit umgehen
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer