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Overview

This course introduces the functions in IBM SmartCloud Control Desk V7.5 that support the ITIL-based processes for Configuration, Change, and Release Management. In addition, the logical data model and hierarchies used to store and manage Configuration Items are discussed.

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This course introduces the functions in IBM SmartCloud Control Desk V7.5 that support the ITIL-based processes for Configuration, Change, and Release Management. In addition, the logical data model and hierarchies used to store and manage Configuration Items are discussed.

Im Seminar FitSM Advanced (SPD & SOC) lernen die Teilnehmer das IT-Service Management Framework in den Bereichen Service Planning and Delivery (SPD) sowie Service Operation and Control (SOC) vertieft kennen. Sie gewinnen ein tieferes Verständnis der Rollenkonzepte und erweitern ihr Wissen über die strategischen und taktischen Prozesse in SPD, z. B. Service Portfolio Management und Service Level Management. Zusätzlich werden die operativen Prozesse in SOC behandelt, wie Incident und Problem Management. Nach dem Seminar können die Teilnehmer das erlernte Wissen in der Praxis anwenden und IT Service Management erfolgreich implementieren. Darüber hinaus erlangen sie ein besseres Verständnis für die Beziehung des FitSM Frameworks zu verwandten Standards und Rahmenwerken wie ITIL und ISO 20000.

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL® -Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert. Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL® . Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen. Sie lernen in diesem Seminar wie, - Service-relevante Informationen zu erfassen sind - schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden - Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern - die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden - effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann - Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden