Effektive Kundenkommunikation dank professionellem Telefontraining

Ein Telefonat führen, wer kann das nicht? Was im privaten Bereich richtig sein mag, lässt sich so einfach aber nicht auf die Arbeitswelt übertragen. Ob bei der Kundenreklamation oder im Telefonverkauf, richtig zu telefonieren will gelernt sein. So ist es nur folgerichtig, wenn Mitarbeiter für die Kommunikation am Telefon ein Seminar belegen. Für einzelne Branchen ist es eine Kernkompetenz im Rahmen ihres Geschäftsmodells, etwa wenn Telefonverkauf oder Kundenakquise per Anruf betrieben wird. Vor einer anderen Aufgabe stehen Mitarbeiter bei Kundenhotlines: Hier ist der Gesprächspartner oft unsicher oder emotional, sodass andere rhetorische Fähigkeiten im Vordergrund stehen. Die Mitarbeiter sollen in diesen Situationen souverän und hilfsbereit erscheinen. Telefonschulungen spezialisieren sich zum einen auf die grundlegenden Kommunikationskompetenzen, die für das Telefonieren erforderlich sind. Darüber hinaus lernen Mitarbeiter in Seminaren zum Telefontraining die konkreten rhetorischen Fähigkeiten für ihre jeweiligen Einsatzbereiche.

Was ist Telefontraining?

Ein gepflegter Auftritt ist die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Kundenkontakt. Das gilt nicht nur für Verkäufer im Laden. Auch der Telefonkontakt zum Kunden gelingt nur, wenn das Auftreten des Mitarbeiters freundlich, verständlich und kompetent ist. In einem Seminar zum Zweck des Telefontrainings lernen die Teilnehmer diese anscheinend banalen, in Wirklichkeit oft herausfordernden Aspekte der kundenorientierten Kommunikation. Das beginnt schon, ehe die Mitarbeiter das eigentliche Telefongespräch führen: Einen guten Eindruck macht Ihr Unternehmen dem Kunden gegenüber nur, wenn der Mitarbeiter in der Lage ist, richtig ans Telefon zu gehen. Dazu gehören scheinbar triviale Aspekte wie ein höflicher Ton und eine saubere Aussprache. Gerade Auszubildende und Berufseinsteiger profitieren aber oft davon, dies einzuüben.

Telefontraining umfasst jedoch sehr viel mehr als diese Grundlagen. Gerade in Bereichen wie Telefonwerbung oder Telefonakquise ist kundenorientiertes Telefonieren gefragt: Die Mitarbeiter lernen in Seminaren zum Telefontraining Interesse zu wecken, Sympathie zu erregen und potenzielle Kunden im Gespräch zu halten. Mitarbeiter, die für Hotlines, Support oder Beschwerdemanagement zuständig sind, bedürfen wieder anderer Qualitäten. Voraussetzung für ein gelungenes Telefonat sind dann eher Fähigkeiten im Konfliktmanagement sowie eine einfühlsame, aber souveräne Gesprächsführung.

Was gehört alles zu einem erfolgreichen Telefontraining?

Richtig telefonieren: Was genau damit gemeint ist, entscheidet sich oft anhand des Einsatzbereiches von Mitarbeitern und an der konkreten Gesprächssituation. Zu den Fähigkeiten, die eine professionelle Telefonschulung vermittelt, gehören je nach Schwerpunktsetzung:

• Die Grundlagen des Auftretens: Höflichkeit, deutliche Aussprache, Klarheit in der Rede;
• Telefonwerbung und Kundenakquise: Interesse wecken, Spannung halten, Kunden binden;
• Kundenumfragen: Vertrauen erwecken, Fragetechniken für den Informationsgewinn, Rhetorik-Training;
• Hilfreicher Support: Fragetechniken zur Problembestimmung, Kommunikation von Vorschlägen zur Problemlösung;
• Kommunikationstraining im Beschwerdemanagement: Empathie und Deeskalation;
• Verhandlungstraining für Geschäftsgespräche: Gesprächskontrolle und souveräner Auftritt.

Das Seminarangebot im Bereich Telefontraining nimmt die vielen Aspekte des richtigen Telefonierens auf und umfasst teils grundlegende, teils hochspezialisierte Kurse und Veranstaltungen. Im Idealfall lernen die Mitarbeiter dabei, Situationen einzuschätzen und ihre Gesprächsführung selbständig darauf einzustellen. Kurz: Telefontraining vermittelt Regeln für Gesprächssituationen, verleiht dem Mitarbeiter aber vor allem das Bewusstsein und die Sicherheit, flexibel auf individuelle Anfragen von Kunden reagieren zu können.

Wer profitiert von einem Telefontraining?

Der Personenkreis, der im Unternehmen von einem professionellen Telefontraining profitiert, ist ebenso groß wie klar umrissen: Er umfasst im Grunde alle, die das Unternehmen telefonisch nach außen vertreten. Im Outbound Marketing gehören zu den relevanten Mitarbeitern beispielsweise all diejenigen, die einen Erstkontakt mit dem Kunden herstellen oder bestehende Kunden telefonisch binden sollen. Richtig zu telefonieren ist auch für die Mitarbeiter essentiell, die von Kunden oder Geschäftspartnern kontaktiert werden, etwa am Empfang, wegen Rückfragen, Hilfestellung oder Reklamationen. Nicht zuletzt sind die in Telefonschulungen vermittelten Fertigkeiten in Rhetorik und Gesprächsführung auch für höhere Angestellte von Nutzen. Sie erlauben ihnen einen souveränen und kontrollierten Auftritt bei Verhandlungsführung und Konfliktmanagement.

Welchen Nutzen ziehen Unternehmen aus einer Telefonschulung ihrer Mitarbeiter?

Für Branchen, die das Telefon als integralen Bestandteil ihres Geschäftsmodells verwenden, bieten Seminare zum Telefontraining einen direkten Mehrwert: Die Mitarbeiter kommunizieren sicherer, informativer und empathischer. Dies erlaubt eine Effizienzsteigerung dort, wo das Unternehmen die Grundlagen für seinen Erfolg legt, etwa im Outbound Marketing. Ein weiteres großes Anwendungsfeld für Telefonschulungen bietet sich in Unternehmen mit telefonischem Kundenverkehr. Informative Hilfestellung im Support und einfühlsame Reaktionen auf Beschwerden binden Kunden, die anderweitig verloren gehen könnten. Aber auch in der alltäglichen Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden oder Geschäftspartnern zahlt sich eine klare, freundliche und souveräne Ansprache aus: In all diesen Bereichen ist die Stimme des Mitarbeiters sozusagen das Gesicht des Unternehmens. Sie bestimmt dessen Erscheinungsbild und ist damit ein wichtiger Einflussfaktor im Bereich der Partner- und Kundenbetreuung.

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